《2020年度物業管理業主滿意度深圳指數報告》3月15日發布，結果顯示：指數為83.0，較2021年上升0.8，整體呈逐年穩步上升趨勢。報告還針對不同物業類型企業、物業管理各項基礎服務的滿意度情況進行了詳細分析。

本報告由深圳市物業管理行業協會、深圳中深南方物業管理研究院、深圳市維度數據科技股份有限公司聯合發布。這已是深圳連續第16年發布該項報告。

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物業管理業主滿意度較2021年整體上升0.8

2022年，深圳物業管理行業整體工作難中有進，穩中向好，在深圳市政府及主管部門的關懷和指導下，物業企業以業主需求為導向，通過信息化、智能化等手段，不斷提升服務技能和管理水平，物業服務質量得到了一定的提升。

尤其是2022年，廣大物業企業堅守疫情防控一線，彰顯了物業管理行業的責任和擔當，得到業主廣泛認可。整體來看，2022年度業主滿意度深圳指數較上一年有所提升，近年來整體呈現穩步上升趨勢。

近5年物業管理業主滿意度深圳指數

商寫滿意度保持高位，住宅仍有較大提升空間

《報告》顯示，深圳寫字樓物業滿意度仍處于90.0以上的高位水平，商業物業次之，為88.4，兩類業態業主滿意度均高于行業總體水平。相較而言，住宅物業業主滿意度低于80.0，且仍低于行業總體水平。與2021年相比，2022年寫字樓與商業物業滿意度均有小幅上升；住宅物業滿意度則略有下降。

近5年不同物業類型業主滿意度

人員服務評價較好，設備設施需較大提升

2022年各項基礎物業服務中，人員服務的評價較好，滿意度為85.4。相較2021年，物業服務各項基礎服務滿意度均有不同程度提升，其中秩序維護服務和人員服務上升最多，均上升了1.3，業主對物業服務企業各項基礎物業服務均較為肯定。值得關注的是，設備設施管理滿意度較2021年上升1.1，但其滿意度僅為81.1，仍有較大提升空間。

萬物云萬物梁行商寫服務

環境管理和品牌形象需重點提升

秩序維護服務、環境管理和品牌形象落入劣勢區，且環境管理是影響業主滿意度的關鍵性驅動因素，對提升業主滿意度有較大影響。2022年環境管理滿意度為82.4，同比上升了0.1，未來仍有較大提升空間，需重點關注。

2022年深圳物業人員堅守防疫一線獲得廣泛認可

提升體驗感是行業未來重點發展方向

NPS，即凈推薦值，是衡量業主體驗與忠誠度的工具。

調查顯示，2022年深圳市物業管理行業NPS為20.2%，較2021年低1.6%，比2022年中國服務業行業NPS高4.7%，未來需進一步提高物業服務品質，提升業主體驗感。

深圳物業管理行業凈推薦值

《報告》測評以PMCSI模型作為理論基礎，按照規模大小成比例的方式抽取樣本，并通過入戶訪問的形式采集數據。在調查中涉及深圳市221家物業服務企業所管理的329個物業項目，項目組考慮了區域分布和物業類型等因素，在90%的置信度水平、絕對誤差小于1%的條件下，發放問卷7232份，回收有效問卷7000份，問卷有效率為96.8%。測評旨在深入了解過去一年深圳物業管理業主滿意狀況，進一步提升行業服務質量和管理水平。